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会社案内　｜　勧誘方針　｜　FD宣言　｜　お客様本位の業務運営に関する取組結果の公表

代表者あいさつ

～すべてはお客さまのために～

地元土浦市で1984年に創業し、土浦の街で総合保険代理店としてご支援を頂いて歩んできました。

時代の流れ、社会情勢の変化とともに、お客様を取り巻く経済環境と金融商品に対するニーズも多様化して参りました。

弊社では、これらの変化に対応し、地域のお客様とより深く寄り添えるよう、独立系のFP（ファイナンシャルプランナー）事業部を設立しました。年金、資産運用、相続対策等について、永続的にアドバイスします。お気軽にご相談ください。

代表取締役　大森 健一

会社概要

沿革

取扱い生命保険会社

取扱い損害保険会社

勧誘方針

基本方針

• 法令等を遵守することを最優先するとともに、お客様の立場に立ってその意見を尊重し、適正な営業活動を行います。
• お客様のプライバシーに配慮しつつ、お客様の立場に立ってその意向を尊重し、誠実な営業活動を行います。
• 保険のプロフェッショナルとして、知識修得・能力向上に努め、常に最善のサービスを提供します。

（１）お客様尊重

お客様の人格を尊重し、愛と信頼の精神に基づき営業活動を行います。常にお客様の立場に立ち、保険商品を販売するに際しては、お客様一人一人のニーズに合わせたオーダーメイドによるコンサルティングセールスを、また、保険契約締結後においては、お客様の生涯にわたるコンサルティングフォローを実践します。

あわせて、取扱保険会社が定めた取扱方法に則り、常に厳正かつ適正な取扱いを実施するとともに、経済・金融・税務等に関する幅広い知識と豊富な経験をもつ保険のプロフェッショナルとして、知識向上のため日々研鑚に励みます。

（２）お客様の個人情報の取扱

お客様の個人情報は業務遂行に必要な範囲内で収集し使用するとともに、適正な管理を行いお客様のプライバシーを保護します。

（３）適切な勧誘

お客様の業務や生活のご迷惑となる時間帯の訪問、電話連絡やお客様の意思に反する勧誘など、お客様を威迫したり困惑させたりしません。お客様へ訪問や電話等による連絡を行うときは、お客様の要望がない限り午前８時から午後８時までとします。

（４）適合性の原則

変額保険・変額年金保険、および外貨建て保険などのお客様にリスクが帰属する商品を販売するにあたっては、お客様の投資知識、経験、財産の状況及び契約を締結する目的（加入目的）に照らして適当と認められる勧誘を行います。

（５）説明義務

お客様に対し、保険商品、クーリング・オフ制度、信用リスク及び市場リスクなどの重要事項や商品特性など「ご契約のしおり」・「重要事項説明書」に記載された事項はもれなく説明し、適確かつ十分な情報を提供します。また、変換、払済保険や延長保険など契約内容を変更する際は、お客様のニーズを第一とし、変更に伴って失うこととなるお客様の権利やお客様にとって不利益となる事項についても説明します。

（６）誤認防止

保険商品を、投資信託、預貯金やその他の金融商品、あるいは第三者が提供する商品・サービスとの混同・誤認を招くことがないよう、明確に区別して取扱います。

（７）募集文書等の取扱

募集文書等は、取扱保険会社の定める「募集文書等作成ガイドライン」に則り、審査・登録を受けたもののみを使用します。

（８）面接・本人確認

契約者や被保険者との面接に際しては、本人確認を行うとともに、契約者の申込意思を確認し、被保険者の同意は確実に得るものとします。
また、契約者等からの申し出が本人の意思に基づくものであるかについても確認します。

（９）第一次選択

保険募集人には第一次選択を行う職責があることを自覚し、取扱保険会社の定める「取扱要領」に従い、契約者及び被保険者に面接し、質問・観察するなどにより、知り得た情報は正確に報告します。

（１０）適切な告知

お客様には、告知義務があること、また、この義務に違反したときは保険契約が解除されることを説明し、漏れなく正しい告知が得られるように努めます。お客様に対し告知を妨害したり、不告知や不実告知を勧めることはしません。

（１１）保全の適正な処理

お客様からの連絡や要望事項については、放置・失念はせず、迅速かつ適切に処理します。

（１２）保険料の取扱

公金たる保険料と私金とは厳格に区別して取扱います。また、お客様に対し、保険料の割引、割戻し、立替その他特別利益の提供を約束したり、提供する行為はしません。

（１３）支払

保険金や給付金に関する問合せ・請求等があった場合は、支払の可否や金額等について、お客様に誤解を与えるような回答はせず、お客様の状況や契約内容に配慮した上で、迅速かつ適切に対応します。

（１４）お客様との適正な関係

お客様に対し合理的な保険や、質の高いサービスを提供することに専念し、お客様とは適正な関係を保ちます。また、お客様から寄せられている信頼や厚意を裏切るような言動はとりません。

（１５）その他の金融商品の取扱

保険以外に取扱保険会社が業務として認めたその他の金融商品の取扱にあたっては、取扱保険会社が定めた取扱方法に則り、常に厳正かつ適正な取扱を行います。お客様に対し保険商品と混同・誤解を招くことがないよう説明義務を尽くし、誤認防止に努めます。また、保険商品の取扱いと同様、お客様の利益保護等を最優先にその他の金融商品も取扱います。
 

お客様本位の業務運営の取組
フィデューシャリー・デューティー宣言（FD宣言）

当社は、1984年に「私たちは、お客様の人生の伴走者として、時代がどのように変化しようとも、保険を通じて経済的に最後までお守りし続けます」を経営理念とし創業した保険代理店です。当社は「お客様本位の業務運営」をより一層推進するために本宣言を実行してまいります。

お客様本位の業務運営方針

方針１．お客様本位の業務運営

当社は、経営理念に則り、お客様に寄り添い、お客様の人生を大きな不安から守り、永続的に安心をお届けするために、長期的な視野に立ち、健全な経営に徹するとともに、高い倫理感と強い使命感をもって、あらゆる業務運営においてお客様本位で行動するよう努めてまいります。

方針２．保険商品のご提案

保険のプロフェッショナルとして、法令等を遵守し、知識修得・能力向上に努め、常に最善のサービスが提供できるよう努めてまいります。

1. お客様を取り巻くリスクの分析やお客様の夢や喜びを共有して、お客様の知識、ご経験、財産の状況および商品の購入目的等を総合的に勘案し、お客様のご意向や実情に沿った最適なプランがご提案できるよう努めてまいります。
   • 特定保険契約（変額保険・変額個人年金・外貨建保険等）の取扱について
     特に市場リスクが存在する商品については、お客様の年齢、投資知識、ご経験に照らし、商品内容やリスク内容等について適切な説明を行っております。
   • 高齢のお客様への対応について
     70歳以上のお客様が保険商品に加入される際には、ご家族の同席・同意をお願いする等、ご加入の意思等については十分に時間を掛けて丁寧に確認させていただくよう努めております。
2. お客様に商品内容や仕組みを十分にご理解していただけるよう、「契約概要」「注意喚起情報」等の記載事項について十分な説明を行うよう努めてまいります。
3. 役員・社員に対し、高度の専門知識と販売マナー等に関する教育研修を実施し、募集品質の向上に努めてまいります。

方針３．利益相反の適切な管理

当社は、お客様の立場に立ってそのご意向を尊重し、誠実な営業活動を行います。お客様のご意向に関わらず代理店手数料が高い商品を提案するような行為は行いません。また、お客様の利益を不当に害するおそれのある取引を適切に把握・管理するための体制を整備し、維持・改善に努めてまいります。

方針４．お客様の声を経営に生かす取組

当社は、お客様から寄せられたご意見、ご要望、ご不満を「お客様の声」として真摯に受け止め、誠実かつ迅速にお応えするとともに、社内で共有し業務運営の改善に努めてまいります。

方針５．方針の実践と徹底について

当社は、当方針に基づきあらゆる業務運営においてお客様本位で行動していくため体制を構築してまいります。

1. 当社は、当社員が保険商品の内容・仕組み等の理解を更に深めるとともに、経済・金融・税務等に関する幅広い知識と豊富な経験をもつ保険のプロフェッショナルとして、知識向上のためにスキルアップ研修等を行ってまいります。
2. また、日本FP協会の賛助会員として、FP資格取得者に対する継続教育の実施とFP全般に関する知識の習得を推奨し、セミナー講師の養成を通じて、社員の知識・スキルの向上に努めてまいります。
3. 当社は、「経営理念」や「お客様本位の業務運営方針」の浸透に向けて、朝礼・会議・研修等において社員全員で唱和し、更に保険募集マニュアル・事業計画書等に掲載する等の取組みを行ってまいります。
4. また、お客様本位の業務運営のより一層の推進に向け、「お客様の声」について月に一度の社内会議で共有し、お客様サービスに関する制度・体制等の改善に向けた審議を行ってまいります。
5. 社会貢献活動として、時代や社会課題の変化に合わせたセミナーの開催や快適な人生を送るための健康増進の取組を実施してまいります。

最後に、当社は以上の宣言を遵守するために、各種社内規定を整備し、適宜見直しを行ってまいります。また、日常的なコンプライアンス研修に加え、月に一度の内部管理を行いコンプライアンス態勢の維持・向上に努めてまいります。

2020年９月１日
有限会社ファミリーライフ クラモチ

お客様本位の業務運営に関する取組結果の公表について

限会社ファミリーライフ クラモチ（社長：大森健一、以下「当社」）は、2020年度におけるお客様本位の業務運営に関する結果をまとめましたので公表いたします。

当社は、経営理念である「私たちは、お客様の人生の伴走者として、時代がどのように変化しようとも、保険を通じて経済的に最後までお守りし続けます」に則り、お客様に寄り添い、お客様の人生を大きな不安から守り、永続的に安心をお届けするために、長期的な視野に立ち、健全な経営に徹するとともに、高い倫理感と強い使命感をもって、あらゆる業務運営においてお客様本位で行動するよう努めてまいります。

お客様本位の業務運営の取組状況について

１．お客様本位の業務運営

当社では、お客様がご採用された保険商品を長く継続いただくことは、ご意向を踏まえた提案・わかりやすい情報提供により、ご満足いただいた結果と考えております。当該方針および取組内容の定着を測る定量指数（Key Performance Indicator）として、「ご契約の継続率」と「お客様の声」の２つを定め公表をしております。

尚、損害保険契約の「ご契約の継続率」に関しては「ご契約の更改率」としております。

1. ご契約の継続率
   2020年１月～2020年12月までの継続率　100.00％
   2020年１月～2020年12月までの更改率　92.66％
   全社員がお客様の意向を踏まえた提案が出来ているか、またお客様へ分かりやすく説明し、必要性を十分にご認識頂いたうえでご契約をお預かりしているか等を業務管理責任者が中心となり月に一度の社内会議等で共有し再確認を行いました。引き続き、法令等を遵守することを最優先するとともに、お客様の立場に立ってその意思を尊重し、適正な営業活動を行い早期失効や解約の未然防止に努めてまいります。
2. お客様の声
   2020年１月～2020年12月までのお客様の声　８件
   ご不満の声８件に対しては、他のどんな仕事よりも最優先に対応致しました。引き続き「お客様の声」を真摯に受け止め、お客様サービスに関する制度・体制の改善に努めてまいります。
3. 保険金のお手続きをされたお客様の声

   2020年１月～2020年12月までの給付アンケートの結果

   送付件数	返送件数	返送率
   117	45	38％

    

   今回のご請求のお手続きについて、ご満足いただけましたか？

   	件数	率
   満足	42	93％
   やや満足	0	0％
   普通	2	4％
   やや不満	0	0％
   不満	1	2％
   合計	45

   
    

   ご満足の理由をお聞かせください

   	件数	率
   支給金額	17	22％
   支払いまでの日数	35	45％
   提出書類	20	26％
   その他	5	6％
   合計	77

   
    

   準備いただく請求書類はわかりやすかったでしょうか？

   	件数	率
   分かりやすい	37	82％
   普通	7	16％
   分かりにくい	1	2％
   合計	45

   
    

   今回のお支払いを受けて、保障を見直したい、またはご家族や大切な方に、同じような保障をお勧めしたいと感じましたか？

   	件数	率
   感じた：本人	9	20％
   感じた：ご家族	7	16％
   その他	0	0％
   感じない	16	36％
   未回答	13	29％
   合計	45

   
   

引き続きお客様の声として「アンケートの結果」を経営に活かす取組を進めてまいります。

２．保険商品のご提案

• お客様に保険商品を提案するにあたり、全社員が適切な対応を行えるよう、特に以下の項目に対する社内教育を実施しました。
  • お客様のご意向の把握とその適切な記録
    「意向把握シート」を丁寧に記入する（申し込みまでの経緯がわかるように記入する）
  • 乗り換え契約における不利益事項説明の徹底
    現在の契約を解約・減額し新たな保険契約をされる場合の注意点
  • 特定保険契約（変額保険・変額個人年金・外貨建保険等）販売時の注意点
  • ご高齢のお客様に対する保険募集ルール
  • 障がいのあるお客様に対する保険募集ルール
• 社員のスキル・経験等を踏まえて、社内教育を実施しました。
  • お客様向けセミナー講師の養成を通じた金融リテラシーの向上
• お客様への情報提供等として定期的なダイレクトメールを発送しました。
  • 当社のご契約者様に対しては、年１回保険業界の動向や当社の近況をお知らせするツールを郵送しております。
• 2021年度からはLINE公式アカウントを用いた情報提供等を実施し、常に最善のサービスが提供できるよう努めてまいります。

３．利益相反の適切な管理

• 当社は、保険募集マニュアルに則り、必要保障額の算出結果から、お客様がどのような分野の保障を望んでいるか等、「意向把握シート」に記録しております。その記録に漏れがないか保全担当者がチェックを行い、更に募集経緯が適切であったかどうかを業務管理責任者が点検を行いました。
  更に、苦情や短期間で消滅してしまう契約等が発生しないよう、業務管理責任者が募集経緯に問題が無かったかどうか、部門長の日常の指導が適切かどうか、内部管理実施報告書をもとに確認を行いました。

４．お客様の声を経営に活かす取組

• 当社は、お客様から寄せられたご意見、ご要望、ご不満を「お客様の声」として真摯に受け止め、毎日実施している朝礼で共有し、発生原因や再発防止策を確認しております。更に月に一度の社内会議において、お客様サービスに関する制度・体制の改善にむけた審議を行い業務改善に反映させております。
• 2020年度から開始した、保険金のお手続きをされたお客様からの「給付アンケート」の継続と、2021年度からは、新たに保険商品をご採用されたお客様から、「新契約アンケート」をいただき、お客様からのダイレクトな声を経営に活かす取り組みを進めてまいります。

５．方針の実践と徹底について

• 当社は、「経営理念」や「お客様本位の業務運営方針」の浸透に向けて、朝礼・会議・研修等において社員全員で唱和し、更に保険募集マニュアル・事業計画書等に掲載する等の取組みを行いました。
• FP資格取得者に対する継続教育の実施とFP全般に関する知識の習得を推奨し、セミナー講師の養成を通じて、社員の知識・スキルの向上に努めてまいりました。
• 社会貢献活動として「がんを知る展」や金融リテラシーの向上に向け「お子さまへのお金の教育セミナー」など各種イベントの開催を予定しておりましたが、新型コロナ感染症対策により残念ながら中止の決断を致しました。

最後に、社員一丸となって、経営理念である「お客様の人生の伴走者として、時代がどのように変化しようとも、保険を通じて経済的に最後までお守りし続けます」を心に刻み、時代の変化を先取りするための知識修得と能力向上に努め、常に最善のサービスを提供してまいる所存でございます。

2021年２月28日
有限会社ファミリーライフ クラモチ

年度別の公表結果はこちらからご覧いただけます

2020年 | 2019年

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