有限会社ファミリーライフ クラモチ（社長：大森健一、以下「当社」）は、２０２０年度におけるお客様本位の業務運営に関する結果をまとめましたので公表いたします。
当社は、経営理念である「私たちは、お客様の人生の伴走者として、時代がどのように変化しようとも、保険を通じて経済的に最後までお守りし続けます」に則り、お客様に寄り添い、お客様の人生を大きな不安から守り、永続的に安心をお届けするために、長期的な視野に立ち、健全な経営に徹するとともに、高い倫理感と強い使命感をもって、あらゆる業務運営においてお客様本位で行動するよう努めてまいります。
お客様本位の業務運営の取組状況について
顧客の最善の利益の追求
１．お客様本位の業務運営
当社では、お客様がご採用された保険商品を長く継続いただくことは、ご意向を踏まえた提案・わかりやすい情報提供により、ご満足いただいた結果と考えております。当該方針および取組内容の定着を測る定量指数（Key Performance Indicator）として、「ご契約の継続率」と「お客様の声」の２つを定め公表をしております。
尚、損害保険契約の「ご契約の継続率」に関しては「ご契約の更改率」としております。
①ご契約の継続率
- 2020年１月～2020年12月までの継続率 100.00％
- 2020年１月～2020年12月までの更改率 92.66％
全社員がお客様の意向を踏まえた提案が出来ているか、またお客様へ分かりやすく説明し、必要性を十分にご認識頂いたうえでご契約をお預かりしているか等を業務管理責任者が中心となり月に一度の社内会議等で共有し再確認を行いました。引き続き、法令等を遵守することを最優先するとともに、お客様の立場に立ってその意思を尊重し、適正な営業活動を行い早期失効や解約の未然防止に努めてまいります。
②お客様の声
- 2020年１月～2020年12月までのお客様の声 ８件
お客様の声として、ご不満の声８件がありました。ご不満の声８件に対しては、他のどんな仕事よりも最優先に対応致しました。引き続き「お客様の声」を真摯に受け止め、お客様サービスに関する制度・体制の改善に努めてまいります。
・保険金のお手続きをされたお客様の声
2020年１月～2020年12月までの給付アンケートの結果
| 送付件数 | 返送件数 | 返送率 |
|---|---|---|
| 117 | 45 | 38% |
今回のご請求のお手続きについて、ご満足いただけましたか？
| 件数 | 率 | |
|---|---|---|
| 満足 | 42 | 93% |
| やや満足 | 0 | 0% |
| 普通 | 2 | 4% |
| やや不満 | 0 | 0% |
| 不満 | 1 | 2% |
| 合計 | 45 |
ご満足の理由をお聞かせください
| 件数 | 率 | |
|---|---|---|
| 給付金額 | 17 | 22% |
| 支払いまでの日数 | 35 | 45% |
| 提出書類 | 20 | 26% |
| その他 | 5 | 6% |
| 合計 | 77 |
ご準備いただく請求書類はわかりやすかったでしょうか？
| 件数 | 率 | |
|---|---|---|
| 分かりやすい | 37 | 82% |
| 普通 | 7 | 16% |
| 分かりにくい | 1 | 2% |
| 合計 | 45 |
今回のお支払いを受けて、保障を見直したい、またはご家族や大切な方に、同じような保障をお勧めしたいと感じましたか？
| 件数 | 率 | |
|---|---|---|
| 感じた：本人 | 9 | 20% |
| 感じた：ご家族 | 7 | 16% |
| その他 | 0 | 0% |
| 感じない | 16 | 36% |
| 未回答 | 13 | 29% |
| 合計 | 45 |
引き続きお客様の声として「アンケートの結果」を経営に活かす取組を進めてまいります。
２．保険商品のご提案
お客様に保険商品を提案するにあたり、全社員が適切な対応を行えるよう社内教育を実施しました。
- お客様のご意向の把握とその適切な記録の徹底
「意向把握シート」を丁寧に記入する（申し込みまでの経緯がわかるように記入する）
利益相反の適切な管理
３．利益相反の適切な管理
当社は、保険募集マニュアルに則り、必要保障額の算出結果から、お客様がどのような分野の保障を望んでいるか等、「意向把握シート」に記録しております。その記録に漏れがないか保全担当者がチェックを行い、更に募集経緯が適切であったかどうかを業務管理責任者が点検を行いました。
更に、苦情や短期間で消滅してしまう契約等が発生しないよう、業務管理責任者が募集経緯に問題が無かったかどうか、部門長の日常の指導が適切かどうか、内部管理実施報告書をもとに確認を行いました。
手数料等の明確化
４．手数料等の明確化
特定保険契約（変額保険・変額個人年金・外貨建保険等）販売時の注意点の研修実施。
重要な情報の分かりやすい提供
５．重要な情報の分かりやすい提供
- 特定保険契約（変額保険・変額個人年金・外貨建保険等）販売時の注意点の研修実施。
更に保険会社主催の研修会に積極的に参加し自己研鑽に努めております。 - 乗り換え契約における不利益事項説明の徹底。
現在の契約を解約・減額し新たな保険契約をされる場合の注意点の研修実施。
尚、当社では複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売していないため、取り組みはありません。
顧客にふさわしいサービスの提供
６．顧客にふさわしいサービスの提供
- ご高齢のお客様に対する保険募集ルールについて研修実施。
- 障がいのあるお客様に対する保険募集ルールについて研修実施。
- 各種セミナーを実施し、お客様の金融リテラシーの向上に努めました。
- お客様への情報提供等として定期的なダイレクトメールを発送しました。
当社のご契約者様に対しては、年１回保険業界の動向や当社の近況をお知らせするツールを郵送しております。 - ２０２１年度からはLINE公式アカウントを用いた情報提供等を実施し、常に最善のサービスが提供できるよう努めてまいります。
尚、当社では複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売していないため、取り組みはありません。また、金融商品の組成に携わる金融事業者には該当いたしません。
従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
７．お客様の声を経営に活かす取組
- 当社は、お客様から寄せられたご意見、ご要望、ご不満を「お客様の声」として真摯に受け止め、毎日実施している朝礼で共有し、発生原因や再発防止策を確認しております。更に月に一度の社内会議において、お客様サービスに関する制度・体制の改善にむけた審議を行い業務改善に反映させております。
- ２０２０年度から開始した、保険金のお手続きをされたお客様からの「給付アンケート」の継続と、２０２１年度からは、新たに保険商品をご採用されたお客様から、「新契約アンケート」をいただき、お客様からのダイレクトな声を経営に活かす取り組みを進めてまいります。
８．方針の実践と徹底について
- 当社は、「経営理念」や「お客様本位の業務運営方針」の浸透に向けて、朝礼・会議・研修等において社員全員で唱和し、更に保険募集マニュアル・事業計画書等に掲載する等の取組みを行いました。
- FP資格取得者に対する継続教育の実施とFP全般に関する知識の習得を推奨し、セミナー講師の養成を通じて、社員の知識・スキルの向上に努めてまいりました。
- 社会貢献活動として「がんを知る展」や金融リテラシーの向上に向け「お子さまへのお金の教育セミナー」など各種イベントの開催を予定しておりましたが、新型コロナ感染症対策により残念ながら中止の決断を致しました。
最後に、社員一丸となって、経営理念である「お客様の人生の伴走者として、時代がどのように変化しようとも、保険を通じて経済的に最後までお守りし続けます」を心に刻み、時代の変化を先取りするための知識修得と能力向上に努め、常に最善のサービスを提供してまいる所存でございます。
2021年２月28日
有限会社ファミリーライフ クラモチ
